Multi-Channel Contact Center

Ansprechen von Kunden mit qualitativ hochwertigen Interaktionen nach deren Wünschen

Immer mehr der heutigen Kunden setzen auf digitale Kommunikation wie E-Mail, SMS, Webchat und soziale Netzwerke, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Multichannel Contact Center bieten Kunden Flexibilität bei der Auswahl der Kontaktmethode, die für sie zu einem bestimmten Zeitpunkt am sinnvollsten ist. Sie setzen voraus, dass in Ihrem Unternehmen dasselbe sofortige informierte Kundenerlebnis auf allen Kanälen angeboten wird. Mit den richtigen Werkzeugen können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen bereit ist, diese Anforderungen zu erfüllen.

 


Die wichtigsten Vorteile der Lösungen für Multichannel Contact Center

Flexibles Kundenerlebnis

Sie ermöglichen Ihren Kunden, mit Ihrem Contact Center über das Medium ihrer Wahl zu interagieren: per Sprache, E-Mail, SMS, Fax, soziale Netzwerke, Webchat, oder Multimedia-Selbstbedienungssysteme. Sie geben Ihren Kunden die Flexibilität bei der Wahl des Mediums, das für sie am sinnvollsten ist, sodass diese intelligentere und informiertere Entscheidungen treffen können und eine ausgezeichnete Erfahrung erleben.

Nahtloser Service durch die Agenten

Sie geben Ihren Agenten eine einheitliche Schnittstelle zur Bearbeitung von Interaktionen auf allen Kanälen, wobei sie alle relevanten Kundeninformationen und erforderlichen Werkzeuge direkt zur Verfügung haben, damit sie genau und effizient reagieren können.

Management-Einblick und Ressourcenplanung

Sie erhalten einen Echtzeitüberblick über alle Aktivitäten der Kunden über eine Vielzahl von Monitoren und Dashboards, Sie analysieren die Leistung weiter mit Diagrammen und Berichten zur Multimedia-Kundenaktivität. Zudem können Sie Multichannel-Erfahrungen in simulierter Echtzeit wiedergeben. Sie erstellen eine Prognose Ihres Ressourcenbedarfs um intelligente Arbeitspläne anzulegen, die dem Bedarf gerecht werden.

Einfachere IT-Verwaltung

Vereinfachen Sie Ihre Abläufe, indem Sie einen einzigen Konfigurations- und Verwaltungspunkt für alle Formen der Kundenbindung einrichten. Erstellen Sie schnell und einfach hochgradig flexible, integrierte Weiterleitungsarbeitsabläufe für alle Medien, wie automatische Antworten für Multichannel Self-Service-Funktionen, die über eine vertraute Drag-und-Drop-Oberfläche eingesetzt werden.


Schnelle Fakten über Multichannel-Kundenbindung

Beziehungen werden digital

Laut Aussage des Technologieforschungsunternehmens Gartner werden bis zum Jahr 2020 die Kunden 85 % ihrer Beziehungen mit einem Unternehmen im digitalen Raum pflegen, ohne dass eine menschliche Interaktion stattfindet.

Mehr als nur ein Anruf

Laut Synthetix besuchen 90 % der Verbraucher stets eine Website, bevor sie ein Unternehmen anrufen oder eine E-Mail senden. Und 63 % sagten, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder eine Website aufrufen würden, die einen Live-Chat anbietet (Forrester).

Das Zeitalter der Multichannel-Kommunikation

25 % der Verbraucher nutzen ein bis zwei Kanäle, wenn sie einen Kundenservice suchen, und 52 % der Verbraucher nutzen drei oder vier Kanäle (Ovum).

Binden Sie sich an den Kunden, dann bindet er sich auch an Sie

Nach einer positiven Erfahrung stellen 79 % der Kunden eine tiefere Produkt- oder Servicebeziehung zu einer Marke her. Der Zeitpunkt für eine Verbesserung Ihrer digitalen Kundenerfahrung ist jetzt.


Multichannel Contact Center Solutions bieten eine einfache, aber flexible Oberfläche für die Konfiguration von Arbeitabläufen für Multichannel-Anrufe, die alle von einem einzigen Punkt aus verwaltet werden. Ein intuitiver Client verschafft den Agenten die Informationen und Werkzeuge, die sie benötigen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis über alle Medientypen zu schaffen. Echtzeit- und Verlaufsberichte bieten dem Management Einblicke in den täglichen Betrieb und die Leistung der Agenten. Vor allem aber genießen die Kunden Flexibilität, da sie über die selbst gewählten Medien kommunizieren können. Sie erhalten sogar hilfreiche Informationen zu ihrer Auswahl, wie Wartezeiten für eingehende Anrufe, E-Mails, Web Chat und Rückrufe.